El comercio electrónico o e-commerce es un mercado que crece a pasos agigantados en nuestro país. Para el cierre de este año, las estimaciones apuntan a que sus ventas avanzarán entre 15% y 20%, llegando a transacciones por más de US$ 2.300 millones, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago.
En Chilexpress desde hace un tiempo vienen tomando nota de ese dinamismo y este año definieron una estrategia en respuesta a ese fenómeno comercial. La compañía de servicios courier hizo un cambio en su modelo de negocios y en su operación, para adaptar y reforzar su oferta de servicios al comercio on line.
“Estamos entrando de lleno al comercio electrónico. Queremos abordar ese mercado de la forma más integral y completa posible”, menciona Alfonso Díaz, gerente general de la firma de propiedad del empresario Juan Eduardo Ibáñez, quien fuera el controlador de Télex Chile.
Ejes del plan
Cuatro ejes tiene el giro al negocio on line que dio Chilexpress. El primero de ellos, explica Díaz, fue fortalecer la red de 340 oficinas comerciales. “Hoy, las personas están cada vez menos en sus casas y compran más en la web. Y lo que adquieren después lo pasan a retirar a otro lugar. Frente a eso, reforzamos nuestra red de atención”, comenta.
Un segundo pilar fue integrar a sus procesos una parte del negocio on line que se denomina fulfillment, etapa que es anterior a la distribución del producto, y que consiste en recibir los productos de los clientes y guardarlos temporalmente en una bodega a la espera de que se vayan generando las ventas. “Tradicionalmente, nuestra vinculación con los clientes comenzaba con el despacho, hoy les ofrecemos, además, una infraestructura y un proceso previo a eso, que le permite al cliente concentrarse únicamente en el corazón del e-commerce, que es la venta”, detalla Díaz. Ahora, indica, ofrecen bodegaje temporal, preparación de pedidos, empaque y despacho.
¿Qué gana el cliente? El ejecutivo responde: “Flexibilidad en su estructura de costos y de logística, porque si vende poco, nuestra oferta se ajusta automáticamente, y si vende mucho, tenemos capacidad de responder a esos peaks de demanda”.
Para entrar a esta línea de negocios invirtieron US$ 10 millones en comprar y acondicionar los 6.500 metros cuadrados en instalaciones que tienen en el Parque Industrial Enea, en Pudahuel.
El plan de crecimiento de esta nueva unidad de negocio de Chilexpress considera disponer, a mediano plazo, de otros centros de fulfillment en el país, con elevados niveles de automatización.
Otra forma de subirse al carro del comercio electrónico fue crear, en 2015, una filial para apoyar a los clientes en otra parte de la cadena del negocio, que es la plataforma web y el marketing digital, “todo lo que se necesita para montar una tienda”, precisa el ejecutivo.
Así, este año dieron forma a Connex, orientada a diseñar, construir y administrar sitios web con sus carros de compra y catálogos, “junto con hacer el marketing, generar el tráfico y permitir que esas páginas se conviertan en ventas”, relata Díaz. Y agrega que “lo que buscamos es ofrecer al mercado una solución para el e-commerce de principio a fin, entregar herramientas globales a todas las etapas de comercio electrónico e instalarnos como los facilitadores de las empresas para desarrollar esos proyectos”.
Como un cuarto y último eje, menciona, abordaron lo que se denomina ‘logística de reversa’ o de cambios, esto es, qué pasa cuando una empresa vende on line y el cliente hace una devolución. “En el e-commerce la venta puede terminar a mucha distancia de las instalaciones desde donde fueron despachados esos productos. Nosotros disponemos de nuestra logística para poder traer de vuelta las cosas que van a ser cambiadas o que deben ir a un servicio técnico”, afirma Díaz.
Las devoluciones son una parte crítica del negocio on line, acota el ejecutivo. La tasa de devolución de un producto puede variar entre 2% hasta 30%, dependiendo de las categorías de artículos, precisan en Chilexpress.
Con un pie en EE.UU.
Si bien el 90% de lo que moviliza Chilexpress lo representa el mercado doméstico, la empresa también busca desarrollar una operación internacional. “La expectativa es que la parte internacional del negocio vaya tomando más relevancia hacia adelante”, comenta Díaz.
Con ese objetivo, hace un par de años la firma invirtió US$ 2 millones para instalarse en Estados Unidos, país donde abrió una oficina en Miami. “Desde ahí hemos estado trabajando con clientes en sus procesos de importación y exportación, además de estar operando con el servicio de casillas, que permite importar a personas naturales. Hemos estado reforzando esa oferta”, explica.
El siguiente paso en ese mercado es disponer, en 2016, de un centro de fulfillment en Miami, para empresas que quieran vender sus productos on line en EE.UU.
fuente: latercera.com